Aktie Now participa do Zendesk Showcase ao lado da Magazine Luiza
Rede varejista diminuiu tempo de espera no atendimento em 67%
Na tarde desta quarta-feira, 7, a Aktie Now, empresa de transformação de atendimento ao cliente e maior parceira da Zendesk na América Latina, participou do Zendesk Showcase, na Bienal do Ibirapuera, em São Paulo. A palestra do CEO Bruno Stuchi mostrou o case de atendimento da rede varejista ao lado de Ricardo Querino, Gerente Geral de Clientes da Magazine Luiza e Beatriz Menezes, Gerente de Atendimento.
Os executivos destacaram as soluções implementadas pela Aktie Now, parceira da Zendesk na América Latina, nos mais de 250 mil atendimentos realizados por mês em toda a rede varejista.
O painel versou sobre o benefício de colocar o cliente no centro dos negócios, foco trazido para a realidade do Magazine Luiza. Recentemente, a empresa passou com uma transformação no atendimento por meio da parceria da Aktie Now com a Zendesk, tornando-se um grande case de sucesso de como transformar a experiência ao cliente sem deixar de cuidar do seu agente.
O setor de atendimento ao cliente da Magazine Luiza atualmente conta com call center próprio, mais de 700 operadores e cerca de 60 mil atendimentos por mês. Diante disso a empresa se deparou com um desafio: o de melhorar seus índices de atendimento ao cliente para que na Black Friday, uma das datas mais importantes para o setor varejista, a rede varejista pudesse atender a todas as demandas em um tempo menor do que o habitual.
A implantação da solução de atendimento ao cliente foi feita em tempo recorde: 60 dias que antecederam uma das principais datas para o comércio brasileiro, especialmente na internet. “60 dias foi um recorde nosso de implantação, desde o estudo da jornada do cliente até o mapeamento dos serviços, implementação e tudo para que as ferramentas funcionassem para a Black Friday”, comentou Stuchi.
Com a implantação dos serviços Zendesk a empresa já registrou melhora em diversos setores do atendimento: a ilha de ativos foi reduzida em 81%, o tempo de treinamento dos funcionários diminuiu em 62%, e, um dos pontos mais importantes: o cliente teve uma redução de 67% no tempo de espera para ser atendido nos canais digitais.
Para o CEO da Aktie Now, é importante que, após uma primeira transformação, as empresas mantenham o foco em continuar com mudanças para melhor atender seus clientes. “Ter o foco no cliente e na transformação contínua é o que trará o retorno e aumentará os números da empresa”, disse.
A programação do evento esteve repleta de conteúdos e painéis principalmente sobre como é possível crescer, transformar e alcançar sucesso nos negócios ao colocar o cliente no centro das estratégias corporativas. Empresas de destaque como Nubank, iFood, Nextel, Telecine, TOTVs, também participaram da iniciativa.
Sobre o Zendesk Showcase
Presente em dez cidades no mundo todo, a quarta edição do Zendesk Showcase São Paulo reuniu cerca de 1800 profissionais durante um dia inteiro de imersão em Experiência do Cliente. Foi um dia repleto de demonstrações das melhores práticas de empresas inovadoras, os mais recentes avanços tecnológicos na área, e os serviços disponíveis para o setor.
